2023年10月1日、LINE株式会社（以下、LINE社）とヤフー株式会社（以下、ヤフー社）が統合され、LINEヤフー株式会社（以下、LINEヤフー）が生まれました。同社は、統合後に開催した法人向けイベントで、「LINE公式アカウント」を起点とし、集客から予約、購買、CRM（顧客管理）までを統合し、LTVを最大化させるプラットフォーム「Connect One」構想を発表。同イベントでは、LINEを活用し企業の経営課題解決を支援するパートナー認定制度「CXパートナー」のパートナー認定が行われ、株式会社デジタルシフト（現、オプト）が認定されました。

オプトは、LINE公式アカウント黎明期の2014年より、LINE社と連携してきました。LTV・CX（Customer Experienceの略称、顧客体験価値）と、奇しくも同じキーワードを掲げ、改めて関係性を深めるLINEヤフーとオプト。両社は協力関係を通して、どのような未来を思い描いているのでしょうか。

両社の取り組みについて、LINEヤフー株式会社 OAセールス本部 本部長 川代 宣雄氏（以下、川代氏）、現在オプトに常駐するLINEヤフー株式会社 OAセールス本部 新規開拓チーム 安藤 友里恵氏（以下、安藤氏）、株式会社オプト マーケティング開発本部 CX CREATION1部 部長 早田 翼（以下、早田）、株式会社オプト マーケティングコンサル本部 LINEコンサルティング部 部長 堀金 菜々子（以下、堀金）がディスカッションしました。

LINEヤフーとオプトが重要視する「CX」と「LTV」

――LINE社とヤフー社が統合し、LINEヤフーとなりましたが、現在はどのようなことを目指しているのでしょうか。

川代氏：LINEヤフーへと統合したことで、より明確になったキーワードが「CX（顧客体験価値）」です。私たちが法人事業として企業と向き合うなかで、目指したいことは、継続的に企業の利益とユーザーの顧客体験に寄り添うことによる顧客企業の事業成功だと考えています。その上で、CXというテーマが一番大事だと思っています。顧客体験は、私たちと各企業を結ぶ大きなテーマですし、顧客体験が良くなればなるほど、サービスを体験したユーザーが、そのサービスのファンになる可能性は高く、CXを突き詰めていくことは非常に重要です。

LINE社の時代も、ユーザー体験の最大化を目指しており、その中心に「LINE公式アカウント」というソリューションがありました。コミュニケーションアプリとして、ユーザーとの接点を持っていたことに加え、ヤフー社と統合したことで、ヤフー社が保有していたデータも活用できるようになりました。現在は、このデータを活かして新しい付加価値を生み出すことにチャレンジしています。そして、付加価値を生み出すことができれば、最終的には「LTV向上」につながっていくと思います。
※利用されるデータは全てユーザーの許諾済みのデータのみとなります。

――オプトも、LTVやCXを重要視していますが、LINEヤフーの考えと重なるところがあるのでしょうか。

早田：昨年10月に開催されたLINEヤフーさま統合後のイベントで、LINEヤフーさまの目指す未来を伺った時から、社内では「オプトと同じ方向だ」と話題になっていました。ユーザーのLTVと向き合い、企業の事業成長にも伴走する思想とLINEヤフーさまの描く未来が、オプトの目指す先と一致していることは、非常に頼もしく感じていますし、社内でも盛り上がっています。

オプトが実行するLINEを活用したマーケティング施策

――オプトが行っている、LINEを活用したマーケティング支援について教えてください。

早田：日本に居住する大半の方が使用している「LINE」というプラットフォームで、ユーザーと企業がつながることが何より大切だと思っています。まずは、デジタルの力でつながりを実現し、このつながりが、ユーザーの生活にとってポジティブな意味を成すからこそ、ユーザーはその企業のサービスや商品に愛着を持ち購入する。そして、その行動によって、さらにつながりが強化される。このようなサイクルを、多くの企業で育んでいくことが、これからのオプトのテーマです。

このサイクルを実現する上で、LINEヤフーさまのプラットフォーマーとしての進化はとても重要ですから、お力をお借りしながら実現していきたいです。また、ここで求められることが、やはりCXです。どれだけ良い顧客体験を提供できるかが、ユーザーが企業とつながり続ける理由になります。開発事業本部で磨き上げていきます。このサイクルがまわり続けることが、LTVの向上にも繋がります。生活者が豊かになり、企業も潤う。生活者と企業の双方が豊かになる活動を継続して生み出していくことで、社会全体の好循環につなげていきたいです。

川代氏：私たちの仕事では、CPA※やCVR※など、さまざまな指標が使われ、日々数値を追いかけています。しかし、これらの指標は、本来、CXという上流工程を考えた上で、追いかける指標のはずです。これを理解しているかどうかで、仕事の仕方や顧客との向き合い方は大きく変わります。そのため、同じテーマを共有しているオプトとは、そのような上流工程の施策から一緒に考え、実行していきたいと思っています。

※CPA：（顧客行動単価）Cost Per Actionの略。広告によって誘導されたユーザーが、広告主のサイトで会員登録や商品購入など、特定のアクションに至った回数のこと。
※CVR: （最終成果率）Conversion Rateの略。マーケティング支援をきっかけにして購入や問い合わせなど最終成果に至った件数の割合のこと。

――LINEヤフー統合後の顧客企業からの反応はいかがでしょうか。

安藤氏：「Connect One」構想のように、LINE社のデータとヤフー社のデータを掛け合わせ、横断的なサービスを提供していくことに共感してくださる企業が多いと感じています。私は、LINE社に在籍していましたが、ヤフー社のリスティング広告を使っている一方で、LINE公式アカウントは活用していない企業が多くありました。そのような企業からの反響は良く、今後、LINE公式アカウントの利用も広げていきたいと思っています。
※利用されるデータは全てユーザーの許諾済みのデータのみとなります。

堀金：弊社としては、従来の広告代理店が追い求めている売上増加や広告効果の効率化などの成果向上だけではなく、LINEを活用したCX改善やEX改善など含めたプラットフォーム全体を横断した支援などのご相談をいただくことが増えています。今までとは異なる領域について、LINEヤフーさまと力を合わせて提案している認識です。CPAの成果だけではなく、いかにユーザーが価値を感じ、サービスを好きになってくれるかという観点が求められています。これは、まさにCXにつながる部分ですが、他のSNSにはないLINEというユーザーの生活に馴染んているソリューションだからこそ実現できる幅が広いため、このようなご相談が自然と増えている印象です。

LINEヤフーとオプトが生み出すシナジー

――LINEヤフーとオプトは、どのようなシナジーを生もうと考えているのでしょうか。

早田：私たちの強みは、広告コミュニケーションといった従来の領域を越えて、サービス開発を行うなど、ユーザーに対して幸せを届けるところまでやり切ると決めたことだと思っています。そのためには、プラットフォーマーであるLINEヤフーさまのアセットがなければ、私たちも仕事を完遂できません。プラットフォーマ―として成長を続けるというLINEヤフーさまの成長戦略とともに、私たちがより良いサービスをつくり続け、付加価値を提供すること。両社の掛け合わせで、よりシナジーを生み出せる関係にあると思っています。これを体現すべく、昨年「CXパートナー」に選んでいただいたことは大変光栄に思っています。

川代氏：まさに「CXパートナー」などの仕組みをきちんと稼働させていくことが大切だと考えています。CXの最大化に向かって、お互いがどこまでこだわることができるかが重要です。このこだわりに妥協することなく、オプトと一緒に実行していけば、ユーザーにとっても、本当に良い顧客体験が生まれると思っています。

安藤氏：常駐をしながら、LINE公式アカウントをまだ活用されていない企業に対する新規のご提案をしています。オプトは、LINE公式アカウントの基本的な運用に加えて、先方の課題に対して、適切な手段を提示し、さらに、実装部分となる開発まで対応することが可能です。この点が、一緒に提案をしていく上で新しく、効果的なシナジーだと感じています。

――LINE公式アカウントの運用だけに留まらない、オプトの施策とはどのようなものでしょうか。

早田：「誰に何をどのような内容で配信するか」というLINE公式アカウント上のコミュニケーションを基礎の業務として提供しています。そのうえで、LINEミニアプリの開発など、LINE公式アカウント上で体験できるサービスを開発するアセットを取り揃えています。基本的なコミュニケーションに対するプランニングや、PDCAを回して効果検証をするだけではなく、より良い顧客体験のためのサービス開発を行う体制が整っています。明確に、CX・LTVにコミットすると強調していることが、今のオプトの特色だと思いますし、これからも継続していきたいポイントです。

オプト社員が持つLINEヤフーへの「熱量」

――最後に、オプトと実際に取り組みを進めるなかでの感想をお聞かせください。

安藤氏：今、関わっているLINEコンサルティング部の方々だけではなく、営業の方もLINEヤフーのことを語ることができるということが、オプトの強みであり、良いところだと思っています。皆さんが、LINEヤフーのことを知ろうとしていますし、実際に、多くのLINE公式アカウントに登録して、自ら体験されています。自分の体験として語ることができる人が多いからこそ、クライアントへの提案の際にも説得力が違うと感じています。

川代氏：それについては、安藤とも話していました。事業戦略上、LINEヤフーの価値観とオプトの戦略が合致したということはもちろんですが、オプトの方々と話していると、それ以上に、私たちのブランドへの愛や熱量を感じます。

早田：弊社全体の機運として、広告コミュニケーションだけに閉ざしたくないと思う人が増えています。ユーザーを主語に、顧客体験の探求を通じてより良い企業活動を支援していく。そのためにもLINEヤフーさまの力が必要で、多くの社員が積極的に協業に取り組んでいます。

堀金：私たちが、CX改善を掲げ、広告領域以外のマーケティング領域や開発領域で支援していく方針を掲げている今、LINEというソリューションは一つのチャネル内で新規顧客と接点をつくるための広告、顧客とコミュニケーションをつくり、企業のファンになっていただくためのCRM環境の構築と活用、CX体験改善を目的としたLINEミニアプリ開発と全てを網羅していらっしゃることから、非常に相性が良いという側面があると感じています。「LINE」という、ユーザーの生活に深く根付いているコミュニケーションツールをもとに、ユーザーをより深く理解し、広告に閉じないユーザーが求めるマーケティング支援をしていきたいと考えています。