いまや、国内のコミュニケーションインフラとなったLINE。そのLINEにおいて、2014年にはLINE公式アカウントの運用を効率化するツール「TSUNAGARU」を自社開発し、2023年にはLINEヤフー株式会社（以下、LINEヤフー）が認定する「CXパートナー（※）」の認定を受けるなど、株式会社オプト（以下オプト）ではLINE黎明期から、継続して新しいLINEマーケティングのあり方を提唱し続けています。今回、株式会社オプトマーケティング開発本部 CX CREATION1部 部長の早田 翼（以下、早田）と、元 株式会社インサイトコア（以下、インサイトコア）代表取締役社長であり、株式会社オプト マーケティング開発領域 上級執行役員：SVP 竹村 義輝の2人に、オプトの目指すLINEマーケティングについてお話します。

（※）「LINE公式アカウント」、「LINE広告」、「LINEミニアプリ」、「ビジネスマネージャー」を中心としたLINEサービスを活用し、企業の経営課題解決の支援を行うパートナー

LINEミニアプリを通じて、新しい価値を提供する

――LINEの公式アカウント運営にとどまらない、オプトが目指すLINEマーケティング支援とはどのようなものでしょうか？

早田：LINEヤフーは昨年、「LINE公式アカウント」とLINEヤフーが保有する法人向けサービスを連携し、あらゆる顧客接点を統合し、LTV最大化に向けたプラットフォーム「Connect One」構想を発表しました。遡ること、私たちは10年ほど前から、LINE公式アカウントでのデータマーケティングを突き詰めて考えてきました。2014年から提供しているMessaging API配信ツール「TSUNAGARU」は、LINE公式アカウントの運用を効率化して、顧客一人ひとりに対して1on1のコミュニケーションを実現しています。さらに、2022年からはSaaS版「TSUNAGARU」も開発しました。

LINE公式アカウントでユーザーにメッセージを送信するときは、LINEヤフーが提供するセグメントに沿った配信が可能です。一方で、顧客企業にはより詳細な情報として、個々のユーザーに向けて最適なメッセージを送信したいというニーズがありますが、こちらはLINE公式アカウントの基本機能だけでは実現できないものでした。このような状況に対し、「TSUNAGARU」はLINEのユーザーIDという固有識別子に紐づいた情報で、より顧客一人ひとりに適したコミュニケーションを図ることができるツールです。そして、「TSUNAGARU」の提供に加えて、LINEコンサルタントによるマーケティング支援も行ってきました。

ターニングポイントは「LINEミニアプリ」の登場です。これにより、LINE公式アカウントを通じたコミュニケーションだけではなく、LINEを介してサービスを提供できるようになりました。例えば、店頭で使う会員証のバーコードを表示することができたり、製品のQRコードを読み取ってポイントを貯めるメンバープログラムを提供できたり、従来の広告的なコミュニケーションだけにとどまらず、企業活動のサービスそのものをLINE上でユーザーへ提供できるようになりました。

オプトとインサイトコアのアセットで、今までにない顧客体験を

――インサイトコア社のM&Aを経て、竹村さんが新生オプトのメンバーになった経緯を教えてください。

早田：2023年6月に、インサイトコアの経営統合を行い、協業パートナーだった竹村さんも私たちの仲間として参画してくれることになりました。ともに生み出してきた実績も数多くありますので、これからはより多くのお客さまに価値を届けていきたいと考えています。私が思い描く広告事業やLINE事業の未来を実現するには竹村さん達をはじめとする、インサイトコアの力が必要と考え、ご相談の機会を設けました。

竹村：私たちが持つアセットと、株式会社デジタルシフト（現：オプト）が持っているアセットが重なればマーケットに大きなインパクトを与える仕事ができると思いました。お話をいただいたときはすごくワクワクする未来を思い浮かべたことを覚えています。

――インサイトコアが加わることで、オプトにはどのような強みが付加されたのでしょうか？

竹村：インサイトコアは2000年代初頭、いわゆるガラパゴス携帯時代からモバイルサイトを開発してきました。エンドユーザーを主語にしたサービスを長くつくり続けてきましたが、広告事業で30年の歴史を持つオプトと私たちがタッグを組むことで、今までにない顧客体験を多くのユーザーに届けられると考えています。

早田：広告ではなく、開発事業を通じたサービスをエンドユーザーに届けるというアセットは、今までのオプトにはありませんでした。これは、オプトの新しい事業の柱になり得る可能性があり、ワクワクするポイントですね。

私たちは、常にエンドユーザーを主語にした視点で支援を強化していますが、それに比べ、企業利益の視点が強かったのが、これまでのデジタルマーケティングの潮流だったように思います。その流れが変わったのが2023年です。LINEヤフーは、CXの重要性を語るようになり、CXパートナー制度を新設しました。エンドユーザーの皆さまを幸せにするために、マーケティングやテクノロジーを活用することが、企業にとってLTVの向上という形で利益につながり、やがて社会に変化をもたらす。その起点として、公共性の高いLINEを軸とすることは適切だと私は考えていました。LINEヤフーにもその想いが届き、「CXパートナー」の認定を受けることもできたのだと感じています。ちなみに、CXパートナーに初回認定されたのは国内でわずか4社でした。

企業とエンドユーザーの関わる形を変え、社会変革を起こす

――竹村さんに伺います。多数のモバイルサイトが生まれては消えていったガラパゴス携帯時代から、常にエンドユーザーのことを考えたビジネスができたのはなぜでしょうか？

竹村：私たちと顧客企業の共通のゴールがエンドユーザーへの価値提供であり、そこに本質的なビジネスの価値があると信じ走り続けてきたためです。新たな顧客との出会いだけではなく、既存顧客と顧客企業がどのようにして中長期的な関係を築き、顧客企業のビジネスをより安定的、かつ筋肉質なものにしていけるかを重要視しています。サービスリリース後に、SNSなどでエンドユーザーの反応が投稿されていたり拡散されたりしているのを見ると、心から嬉しい気持ちになりました。

また、エンドユーザーのことを考えるのはもちろん、「私たちはこうありたい」という自分たちの働くスタンスも組織として重視しています。私は、組織のメンバーが自らの価値観・スタイル・センスを大切にして、自分らしさを楽しみながらイキイキ働いてほしいと考えています。それは私たちの部署の重要なキーワードなので、月一の全体会では必ずそのイデオロギーの確認から入るくらいです。

早田：そういった竹村さんのポリシーは私たちに通ずるものがあります。私は現在、北海道に住んでいてフルリモートで勤務しています。仕事やその関係者も大切だし、家族も大事にしたい。このバランスが取れてこそ人生の幸せがあると思っていますので、その価値観を共有できている竹村さんとは互いに尊重し合う仲ですし、より頑張ろうという気持ちが膨らみます。

竹村：仕事に心から打ち込めているときにこそ、エンドユーザーの心や潜在意識は見えてくると思っています。真剣にタスクにのめり込むと同時に遊び心を持って一つひとつの仕事に打ち込んでいくと、その遊び心が最終的にエンドユーザーが見る画面の一部に反映されていたり、エンドユーザーの心をくすぐる仕掛けが生まれたり、そこから企業とエンドユーザーの新たな関係が築かれていくと信じています。

――では、今後の展望について教えてください。

早田：企業とエンドユーザーのつながりを変えたいと考えています。それが良くなることで日本企業も変わり、ひいては社会や国が変わることになる。その変革を推し進めるのがオプトであり、なんとしても実現したいと考えています。既存の手法でやりくりをするだけではなく、どういった仕組みが生まれるとエンドユーザーも企業も幸せになれるかを考え続けたいです。机上の空論だけに閉じることなく、開発本部のメンバーとともに実践を通じて、楽しみながら頑張っていきます。

竹村：エンドユーザーを主語にして、顧客企業と共創できる組織、サービスを生み出していきます。それが本質的な意味で、顧客企業のビジネスの成長にもつながると確信しています。決して単なる御用聞きとしてではなく、エンドユーザーのこともクライアントのことも誰よりも理解している存在。オプトはそのようなパートナーとして、顧客企業を先導していける存在となっていきたいと考えています。