※本情報は取材時（2026年2月26日）の情報です。

「まさか自分の名前が呼ばれるとは思ってもいませんでした」、驚きを隠せない様子でMVP受賞の瞬間を振り返るのは、CX CREATION部に所属する、今西純穂（2020年新卒）です。しかし、その控えめな言葉とは裏腹に、彼女が手にしたMVPという称号は、本人が積み上げてきた「誠実さ」と「野心」が結実した証でした。

新卒から6年、尊敬する上司のもとで酸いも甘いも噛み分けてきた今西の歩みの傍らには、自身の介在価値を問い続ける葛藤と、それを乗り越え「胆識（実行力を伴う確かな判断力）」を磨き上げることができた、ある「出会い」がありました。

「私でなくてもよい仕事」への違和感

LINE専門部署の営業担当を経て、2023年よりLINEミニアプリを中心とした受託開発のプロジェクトマネージャーとして活躍する今西。入社当時から安定的に成果を出し続け、顧客との関係も良好。しかし、入社3〜4年目になると、自身の仕事に固有の価値を感じられず、足元がおぼつかない感覚を抱えていたと振り返ります。

「当時は、周囲の顔色をうかがい、『相手はこうしてほしいんだろうな』と、求められている正解を想像して動くタイプ。自分の個性は内に秘め、お客さまの要望にどう応えるかを起点に動いていました」

このまま要領のいい“御用聞き”でよいのだろうか？私の介在価値は何だろうか？会社が利益を上げ、お客さまの売上が伸びればそれでよいのだろうか？今西の頭の中は、「誰のための仕事なのか」という根源的な問いで埋まり、自らが携わるWeb広告そのものにも、疑問を感じ始めていました。そんなときに一筋の光を見せたのが、2023年にグループインした旧インサイトコア社（現オプト） のメンバーたちでした。

忖度なき「エンドユーザーファースト」が壊した固定観念

彼らが掲げていたのは、徹底したエンドユーザーファーストです。お客さまや社内の空気に忖度することなく、エンドユーザーにとっての正解を論理的に貫き通す姿は、今西にとって大きな衝撃でした。

「プロジェクトマネージャーや営業担当者は、お客さまの意向を汲むのも役割の一つ。だから、すべての施策に対し、エンドユーザー第一を貫くのは現実的には難しい。そんな私の固定観念を、彼らは鮮やかに壊してくれました。常に『エンドユーザーのため』を軸に置く姿に、私が求めていた理想の仕事像を見つけた気がしたんです」

とはいえ、それは一朝一夕のうちに習得できるものではありません。今西は上司や旧インサイトコア社のメンバーと対話を重ね、お客さまの事業の成功とエンドユーザーの幸せを両立させる「勘どころ」を、一つずつ掴んでいきました。

決断する責任と、圧倒的な事業成果を生んだ「胆識」

その成長が試される絶好の機会となったのが、大手カフェチェーンのLINEミニアプリでのモバイルオーダー開発に関するプロジェクトです。学生の頃から一人のファンとしてそのブランドを愛していた今西は、迷わず手を挙げ、プロジェクトマネージャーを担当します。

課題は、既存のネイティブアプリではリーチしきれていないライトユーザーとの接点を拡大することでした。LINEミニアプリを活用し、会員登録のハードルを下げてLTV（顧客生涯価値）を向上させる設計が求められるなか、今西が指針としたのは、オプトが掲げる「LTVM（Life Time Value Marketing）（※1）」の思想です。企業がいかに利益を得るかという視点ではなく、徹底的にエンドユーザーと寄り添い、エンドユーザーに対して本質的な価値を提供し続ける。その結果として、お客さまの事業を永続的な成長へと導く。この「LTVM」の体現こそが、プロジェクトの核となりました。

しかし、エンドユーザーへの本質的な価値を具現化することは、決して容易なことではありませんでした。「大好きな企業だからこそ、もっとこうなればいいのにというアイデアは溢れていました。ですが、自分がエンドユーザーの意見を代弁して意思決定に反映してよいのだろうかと、決断の重圧に胃を痛める日々でもありました」

これまで調和を重んじてきた今西にとって、自分がエンドユーザー視点での是非を判断し、周囲を説得する側に立つことは大きな挑戦でした。お客さまからの「今西さんの思う、よいものをつくってください」という信頼に満ちた言葉にも、必要以上の責任を感じてしまいます。

しかし、今西は「なんとなくよい」という感覚的なものではなく、「なぜこの思考に至るのか」を徹底的に言語化。エンドユーザーファーストの視点と、お客さまのこれまでの歩みや過去の施策を理解したうえで次の一手に講じる実行力で、プロジェクトを大きく動かします。特にこだわったのは、「使い心地」の設計です。

「たとえば、受け取り店舗の選択を間違えても画面を戻らずその場で選び直せるUI（操作画面）にし、その挙動の秒数にもこだわるなど、ユーザーが『面倒だから止めておこう』と感じることのないCX体験（顧客体験）を目指し、チームで議論を尽くしました。

モバイルオーダーの体験は、いわゆる店舗の接客とはまた違う、デジタル上の接客です。ユーザーが心地よいと思う理由を言語化し、可視化できた点は、オプトが提供できた新しい知見だと思います」

感謝を胸に、組織の未来を照らす存在へ

LINEミニアプリの導入後、売上・客数ともに導入前を大きく上回る伸長を記録し、新規顧客層との接点拡大も実現しました。困難な状況下でも、培った知識を用い、決断を恐れずに結果へとつなげる胆識が、名実ともにお客さまの事業成長をけん引したのです。しかし、今西にとっての本当の報酬は、数字の先にある現場の声にありました。

「一番嬉しかったのは、導入対象外の店舗スタッフさんから『うちにも早く導入してほしい』というお声をいただけたことでした。それを担当の方が嬉しそうに教えてくださって。エンドユーザーだけでなく、現場で働く方々からの確かな期待を感じられたことは大きな励みになりましたし、自分の目指す『三方よし』が形になった、と確信を得ることができました」

今西の変容は、個人の熱量がチームを動かし、事業成果へと昇華されるオプト流の仕事の醍醐味そのものでした。そして、いま、お客さまの真の事業パートナーになれたことが、彼女の仕事にかける熱意を一段と強くしています。

「CX（顧客体験）の開発は、一社一社の状況に合わせたオーダーメイドの提案です。エンドユーザーが誰なのかを具体的に描き、思考を巡らせるポイントが多いため、そこに、これまでにない仕事の面白さと手応えを見出すことができました。エンドユーザー視点を貫き、その根拠を社内外に伝えられること。これこそがオプトの誠実さであり、CX開発領域の強みだと思っています。

これまでの私は、“オプトの営業”という期待値に、『その役割は私でなくてもよいのでは』という葛藤を抱えていました。けれども、エンドユーザー視点を軸に据えることで、お客さまから『あなたにお願いしたい』と、言っていただける。ぼやけていた自分の役割が、くっきりとした輪郭を持ち始めたのです。

今回、一人のエンドユーザーとして好きなブランドを担当させていただいたがゆえに、熱意を持って取り組むことができました。今回の経験で、エンドユーザーの軸、企業の軸、そしてそれらをつないで判断するための胆識が養われました。今後もブランドに対して同じ熱量を持って、積極的に取り組んでいきたいです。

CX開発は任せていただける難易度の高い領域ですが、エンドユーザーファーストでつくればこれほどまでによいものができ、『三方よし』の関係が築けること。その結果として、LTVの向上につながることを、これからは自信を持って発信していきたいです」

MVPを受賞したいま、今西の視線は組織のさらなる未来へと向いています。

「まずは、私の『好き』を尊重し、挑戦させてくれた上司に深く感謝しています。そして、プロ意識の塊であり、私の成長を後押ししてくれた旧インサイトコア社のメンバーとようやく同じ目線に立てたことが、何よりも感慨深いです。オプトは変化を楽しむ会社です。当事者として“変化の風”を積極的に正面から受け止め、グループをつないでいく役割を担っていきたいです」

「三方よし」をつくるのは、社会人人生を通じた今西の目標。かつての葛藤を乗り越え、自分の「軸」を見つけたその瞳には、もう迷いはありません。

※1 LTVM：（Life Time Value Marketing）
LTV（顧客生涯価値：Life Time Value）は、従来、あるユーザーが商品・サービスを初めて利用してから、長期的な関係のなかで、サービスを提供する企業が、当該ユーザーから得られる利益を指していました。そのため、サービスを提供する企業側が「いかに一人の顧客から利益を得られるか」という視点で表現されることが多い状況にあります。
しかし、当社グループにおいては、企業側が得られる利益を示す観点でのLTVではなく、これまで以上にエンドユーザーを理解し、真に顧客に寄り添った支援に注力し、エンドユーザーへの本質的な価値提供に重きを置くことで、短期利益ではなく、顧客企業の永続的な事業成長に貢献するという概念として捉え、その実現を目指す手段として、「LTVM（Life Time Value Marketing）」と名付けました。