株式会社オプト（本社：東京都千代田区、代表取締役社長 CEO：鉢嶺 登、東証一部：証券コード 2389、以下オプト）は、首都圏に住む満15～69歳の男女1000人を対象に、「オムニチャネル」化する生活者の消費行動について調査しました。調査結果の概要は以下のとおりです。

《トピックス》

1　携帯電話からスマートフォンへの移行が消費行動に影響

• 大型商業施設内での、商品・サービス情報の検索行動は、スマートフォンユーザーで20％以上、携帯電話ユーザーは5％以下。

• 「商品が店内のどこにあるかわからない」「欲しい商品の在庫がなかった」「商品の品揃えが豊富でない」経験は約７割が『ある』

3　「オムニチャネル」化した購買行動

• ＜家電製品＞の購入では半数が「ネットで商品を比較し、どの商品を買うか決めて店舗に行った」
• ＜書籍・マンガ・CD・DVD＞では、４割近くが「店舗とショッピングサイトを使い分けて購入」
• ＜飲食店＞で「店舗に行く前に、クーポンをネットで検索」は半数近くに
• ショールーミング＝「店舗で実物を見て後日サイトで購入」は＜家電＞で38％、＜ファッション＞で32％
• 「買物中にスマートフォンなどを利用して情報収集」は＜飲食店＞＜家電＞で３割弱
• 消費がオムニチャネル化した人は、「ソーシャルメディア等への投稿をよくする」インフルエンサーが多い

4　買い物に便利なアプリ・サービスの利用意向

～「事前在庫確認」「事前品揃え確認」は70％以上が『利用したい』、「ショッピングサイト、実店舗の価格情報一括比較」「実質的なお得さを比較できるサービス」も60％超

■調査の背景
オムニチャネルとは・・・直訳すると、「すべての（オムニ）顧客接点（チャネル）」という意味で、小売業者が実店舗やWebサイト、ソーシャルメディアなど、あらゆる販売チャネルを統合して、顧客が望む形で顧客体験を提供する戦略。「オムニチャネル」戦略が必要とされてきた背景には、

• 生活者が、オンラインとオフラインを区別しなくなった
• 生活者が、様々なデバイスとメディアから情報を得て商品を比較・想像するようになった
• 生活者が、自由に店舗・Webサイト・アプリを行き来できるようになった

といった環境変化があります。
本調査は、こうした現在の環境における生活者の消費行動実態と、購入チャネルに対する欲求の変化を明らかにして、広く「オムニチャネル」戦略に携わる関係者の方に参考データを供することを目的としています。

■結果概要
１　モバイル機器での消費関連行動
～携帯電話からスマートフォンへの移行が消費行動に影響
モバイル機器の利用目的のうち、「お店の情報や口コミ情報、ネット上のクーポンなどを探す」「商品・サービスの情報や価格、口コミ情報などを探す」といった商品・サービス情報の検索行動の比率をシーン（場面）別に調査した。
＜大型商業施設内＞の利用目的では、商品・サービス情報の検索行動はスマートフォンユーザーの20％を超えており、＜移動中の乗り物の中＞でも20％前後に及ぶ。一方、こうした行動は携帯電話ユーザーでは5％以下にとどまっており、携帯電話からスマートフォンへの移行が消費行動に影響していることがうかがえる。

＜モバイル機器での商品・サービス情報検索（シーン別）＞
Ｑ　あなたは、「いつも持ち歩いている」とお答えの機器をどのような目的で使用していますか。それぞれの場所ごとにお知らせください。

２　実店舗での消費経験（不便・困りごと）
～「商品が店内のどこにあるかわからない」「欲しい商品の在庫がなかった」「商品の品揃えが豊富でない」は約７割が『（よく＋ときどき）ある』
店舗で不便を感じた経験についてみると、「商品の探しやすさに不満を感じること」が『（よく＋ときどき）ある』という人は３人に２人の割合（65.5％）にのぼる。次いで、「商品に関する情報に不足を感じること」も57.9％と６割近い。
店舗での困りごととしては、「欲しい商品が店内のどこにあるかわからない」「欲しい商品の在庫がなかった」「商品の品揃えが豊富でない」にそれぞれ70％前後の人が『（よく＋ときどき）ある』と回答している。

＜店舗での買い物の不便・困りごと＞
Ｑ　あなたはお買い物をする際に、以下のような店の利便性や情報提供に不満を感じることがありますか。(n=1000)

Ｑ　店舗でお買い物をする際に、以下のような状況になることはどの程度、ありますか。(n=1000)

３　オムニチャネル化した購買行動
～＜家電製品＞の購入では半数が「ネットで商品を比較し、どの商品を買うか決めて店舗に行った」
オムニチャネル化した購買行動のうち、インターネットの情報から実店舗への流れについてみると、「インターネットで各ブランドの商品を比較し、どの商品を買うか決めて店舗に行った」は＜家電製品＞で約半数（49.2％）にのぼるほか、＜衣類・ファッション＞でも34.9％。

～＜書籍・マンガ・CD・DVD＞では、４割近くが「店舗とショッピングサイトを使い分けて購入」
実店舗とオンラインの使い分け・連携としては、＜書籍・マンガ・CD・DVD＞で４割近く（38.7％）が「好きなブランド（作家、アーティスト）の商品を、店舗とショッピングサイトを使い分けて購入する」と回答しており、これは＜衣類・ファッション＞（35.8％）、＜家電製品＞（35.4％）でも3割台半ばにのぼる。

～＜飲食店＞で「店舗に行く前に、クーポンをネットで検索」は半数近くに
＜飲食店＞では、「店舗に行く前に、売っている商品（メニュー）をホームページで確認してから行く」が51.1％、「店舗に行く前に、その店のクーポンをインターネットで検索する」も48.9％にのぼる。

～ショールーミング＝「店舗で実物を見て後日サイトで購入」は＜家電＞で38％、＜ファッション＞で32％
～「買物中にスマートフォンなどを利用して情報収集」は飲食店、家電で３割弱
実店舗での「ショールーミング」行動をみると、「店舗で実物を見たり説明を聞いたりして、後日、ショッピングサイトでその商品を購入」は＜家電製品＞で37.9％、＜衣類・ファッション＞で31.9％。このケースでの購入サイトは「ネットショッピングモール(Amazon、楽天など)」が70～80％程度と多くなっている。
「店舗での買物中に、スマートフォンなどを利用して情報収集をすることがある」は＜飲食店＞＜家電製品＞で３割弱（各28.6％、28.2％）を占めるほか、＜衣類・ファッション＞でも26.7％にのぼる。

＜オムニチャネル化した購買行動＞
Ｑ　あなたが○○を買う/利用するときに、以下のような経験はありますか。それぞれ、当てはまるものをお選びください。
（「よくある」＋「ときどきある」の割合）(n=1000,化粧品のみn=500＊女性)

＊値が表示されていないものは、その商品分野では非調査項目

～消費がオムニチャネル化した人は、「ソーシャルメディア等への投稿をよくする」インフルエンサーが多い
回答者の消費意識・行動をスコア化し、オムニチャネル化の程度から生活者を分類し、その属性・特徴を集計した。（＊）
オムニチャネル化度の高い生活者は、男女同程度みられ、20～30代、事務職、学生などの属性が多くなっている。
また、オムニチャネル化度の高い生活者は、スマートフォンユーザー、タブレットユーザーが多く、「ソーシャルメディア、ブログや口コミサイトへの投稿をよくする」「自分は流行に敏感な方だと思う」「家族や友人に商品や店のことを教えてあげることがよくある」といったインフルエンサー的な傾向がみられる。

＜オムニチャネル化度別生活者の属性＞
＊「オムニチャネル化のベース意識・行動」「オムニチャネル化した購買行動」の回答をスコア化し（「よくある」４点～「まったくない」１点などとして積み上げ）、回答者を消費意識・行動のオムニチャネル化度「高」「中」「低」に分類。

４　オムニチャネル・サービスの利用意向
～スマートフォンなどでの「事前在庫確認」「事前品揃え確認」サービスは70％以上が『利用したい』
～「ショッピングサイトだけでなく、実店舗の価格情報も一括比較できるサービス」「店舗でもらえるポイントやセールなどの情報を加味して、実質的なお得さを比較できるサービス」も60％超の利用意向
買い物に便利なアプリ・サービスを各種提示し、利用意向を調査した。
『（ぜひ＋まあ）利用したい』という人の比率をみると、「ほしい商品の在庫が事前に確認できるサービス」（72.2％）、「商品の品揃えが事前に確認できるサービス」（71.9％）で７割を超える。
また、「ショッピングサイトだけでなく、実店舗の価格情報も一括比較できるサービス」（63.6％）、「店舗でもらえるポイントやセール等の情報を加味して、実質的なお得さを比較できるサービス」（62.4％）といった、オンライン・オフラインにこだわらず最も良いチャネルを選べるサービスや、「お得な情報、新商品やイベント情報が表示されるサービス」（59.6％）、「商品棚の位置や在庫情報がわかるサービス」（59.5％）の利用意向が高くなっている。

＜買い物に便利なアプリ・サービスの利用意向＞
Ｑ　以下のようなサービスがあったら、あなたはどの程度利用したいと思いますか。(n=1000)

■調査概要
調査地域         ：１都３県（東京、神奈川、千葉、埼玉）
調査対象         ：満15～69歳の男女個人
調査方法         ：インターネットリサーチ
有効回答数     ：1000人
調査日時         ：2014年2月22日（土）～2月24日（月）
回答者の属性

※2013年12月より、オプトはリサーチ事業を開始。今後はグループ間のデータを統合し、オプトグループのアセットを活用したマーケティングサービスを展開して参ります。
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以上